インシデント管理と問題管理の違いは AP頻出。前者は『早期復旧』、後者は『根本原因と再発防止』が目的です。
鳴海 理央
インシデント管理 は『サービスの中断や品質低下を最小限にし、早期復旧を行う』プロセス。
問題管理 は『インシデントの根本原因を分析し、再発防止策を講じる』プロセス。
砂原 ニコ
うーん、違いがピンとこないなぁ…
緒方 ナオミ 先生
病院に例えるなら、インシデント = 救急処置 (とにかく止血して安定させる)、問題 = 精密検査 (なぜ出血したのか原因を解明)。
両方が必要なのよ。
藤咲 まりあ
暫定対策と恒久対策はどう違うんですかぁ?
鳴海 理央
暫定対策は『早期復旧のための応急処置』(再起動・バイパス処理)。
恒久対策は『根本原因を取り除く修正』(コード修正・設計変更)。
前者はインシデント管理、後者は問題管理が主導。
緒方 ナオミ 先生
AP では『インシデント管理と問題管理の役割分担』『既知のエラー DB の役割』が頻出よ。
確認クイズ
ITIL におけるインシデント管理と問題管理の主な違いとして、最も適切なものはどれか。
- 両者は同じプロセスで、呼び方が異なるだけである
- インシデント管理はサービスの早期復旧、問題管理は根本原因の特定と再発防止を行う
- インシデント管理は技術部門、問題管理は経営部門が担当する
- インシデント管理は SLA 違反時のみ起動し、問題管理は常時実行される
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正解: 2. インシデント管理はサービスの早期復旧、問題管理は根本原因の特定と再発防止を行う
インシデント管理は『早期復旧』(暫定対策で良いから止める) を目的とし、問題管理は『根本原因解明と恒久対策』を目的とします。両者は連携し、インシデントの蓄積から問題を抽出するのが基本パターンです。