問10 (SM) は ITIL 用語と運用プロセスの理解が中心。インシデント・問題・変更の役割分担を確実に。
鳴海 理央
問10 の典型題材: ① インシデント発生時の対応プロセス、② 問題管理での根本原因分析、③ 変更管理の手続き、④ SLA 違反時の改善策、⑤ サービスデスクの運用。
砂原 ニコ
ITILの用語、似すぎてて頭の中ごちゃごちゃだよ〜
緒方 ナオミ 先生
対比で覚えるといいのよ。
インシデント (早期復旧) vs 問題 (根本原因)、CAB (通常変更) vs ECAB (緊急変更)、SLA (顧客との約束) vs OLA (社内チーム間)、というふうにね。
📝 過去問サンプル (記述設問)
A社の Web サービスでサーバ障害が頻発している。インシデント管理・問題管理の双方の観点から、それぞれが行うべき活動を50字ずつ記述しなさい。
【模範解答 (例)】 [インシデント管理] 障害発生時に予備サーバへ即座に切替え、サービスを早期 復旧する暫定対応を実施する。(45字) [問題管理] 障害ログから根本原因を分析し、ハードウェア交換または アプリケーション修正の恒久対策を立案する。(48字) 【減点ポイント】 × インシデント管理で根本原因分析と書く (混同) × 問題管理で『すぐに復旧する』と書く (それはインシデント) × 抽象的表現 (「対応する」「がんばる」)
藤咲 まりあ
あの〜、サービスデスクって何をするところなんですかぁ?
鳴海 理央
ユーザからの問合せや障害報告を受ける単一窓口 (SPOC: Single Point Of Contact) のことね。
1次対応をして、必要に応じてエスカレーションするのが基本機能で、電話・メール・チャットで受け付けるの。
緒方 ナオミ 先生
問10 は科目Aの SM 知識がそのまま記述に転換できる問題だから、比較的取りやすいのよ。
確認クイズ
ITIL における『インシデント管理』と『問題管理』の役割分担として、最も適切なものはどれか。
- インシデント管理が根本原因を分析し、問題管理が早期復旧を担当する
- インシデント管理が早期復旧、問題管理が根本原因分析と恒久対策を担当する
- 両者は同一プロセスで、特に役割分担はない
- インシデント管理は科目A 9-17 時、問題管理は夜間のみ稼働する
こたえを見る
正解: 2. インシデント管理が早期復旧、問題管理が根本原因分析と恒久対策を担当する
ITIL ではインシデント管理が『早期復旧』(暫定対策で良い)、問題管理が『根本原因分析と恒久対策』を担当します。両者は連携し、繰り返すインシデントから問題を抽出 → 根本対処 → 再発防止、というサイクル。
