サービスレベルの管理は AP頻出。SLA・SLM・SLO・OLA・UC の関係を整理します。
鳴海 理央
SLA はサービス品質の合意、SLM はそれを達成・維持するプロセス、SLO は SLA 内の具体的な目標値、です。
砂原 ニコ
OLA はどうなるの?
緒方 ナオミ 先生
OLA (Operational Level Agreement) は組織内部のチーム間の合意。
SLA を支える内部の取り決めで、たとえば社内 IT が SLA を出すなら、各サブチーム (ネットワーク・サーバ・DB) との OLA で構成される、というイメージ。
藤咲 まりあ
UC は何ですかぁ〜?
鳴海 理央
Underpinning Contract、つまり外部ベンダーとの契約で、SLA を支える外部支援契約ですね。
SLA を達成するには、OLA・UC・内部運用 の3層が機能する必要があります。
緒方 ナオミ 先生
AP では『SLA・OLA・UC の関係』や『SLA 違反時の対応』がよく問われるのよ。
顧客向けSLAを内部目標と契約へ分解する
ECサイトの「月間稼働率99.9%、重大障害は30分以内に一次応答」というSLAを考えます。これを実現するため、運用チームとネットワークチームのOLAに「監視通知から10分以内に担当者を割り当てる」、外部回線事業者とのUCに「重大回線障害は15分以内に応答する」と定めます。SLOは、稼働率99.9%や一次応答30分という測定可能な目標値です。SLAは目標だけでなく、測定範囲、報告周期、除外条件、未達時の対応などを含む顧客との合意全体を指します。
| 用語 | 相手・役割 | 例 |
|---|---|---|
| SLA | 顧客とサービス提供者 | 月間稼働率、応答時間、報告方法 |
| SLO | SLAを評価する具体的目標 | 99.9%、30分以内 |
| OLA | 提供者内部のチーム間 | 監視から10分以内に担当割当て |
| UC | 提供者と外部供給者 | 回線事業者の復旧・応答条件 |
測定可能なSLAを設計し未達を改善する
良いSLOは、対象、指標、目標、測定窓、データ源を明示します。「高速に応答する」では判定できませんが、「国内の検索APIの95パーセンタイル応答時間を暦月で1.0秒以下、監視基盤の成功リクエストを母数に測定」とすれば再現可能です。SLMは、合意して終わる活動ではなく、測定、報告、レビュー、改善を継続するプロセスです。未達なら、まず測定値と除外条件を確認し、OLA・UCのどこがボトルネックかを分析して改善計画を合意します。
典型誤答は、SLOを顧客との契約書そのものとすること、OLAを外部ベンダー契約とすること、SLAを高く設定するほど必ずよいと考えることです。目標を厳しくすると冗長化や待機要員の費用も増えます。事業上必要な水準、実現費用、測定可能性の三つを比較して決めます。
確認クイズ
OLA (Operational Level Agreement) の主な対象として、最も適切なものはどれか。
- 顧客とサービスプロバイダ間の合意
- 外部ベンダーとサービスプロバイダ間の契約
- サービスプロバイダ内部のチーム間合意
- 監督官庁とサービスプロバイダ間の規制協定
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正解: 3. サービスプロバイダ内部のチーム間合意
OLA は『サービスプロバイダ内部のチーム間合意』。1 は SLA、2 は UC (Underpinning Contract)。SLA を達成するためには、OLA と UC が SLA を支える構造で機能する必要があります。
